コンサルティング&システム構築

対話型FAQ見直し、運用支援

Webとモバイルの利用は、現代社会のおいて欠かせないものになりました。ですが、この社会はいまだ緒に就いたばかりで、成長途上にあります。
すなわち、改善すべき事項だらけといっても過言ではありません。

その代表的な例がITリテラシー、IT製品リテラシーのばらつきがあります。
こうした状況下で、WebやコンタクトセンターならびにヘルプデスクにおけるFAQの在り方は重要な経営課題です。

FAQの見直しによって、
  • アクセス者にフラストレーションの残らないWebセルフサポートの充実を図ること
  • コンタクトセンターやヘルプデスクの平均保留時間の短縮化し、オペレータ間の技能格差の解消をはかること
  • 潜在的な顧客ニーズや不満への早期対応を図ること
  • 新商品発売後の顧客の声をいち早くキャッチし、アクションプランには反映すること
が実現でき、結果として、経営全般に好影響が期待できます。

そのため、自社のFAQのアクセス状況を常時しっかりと把握し、課題の摘出を行い、FAQの見直しを行うことをお勧めします。

そのために弊社は、まずは、特定商品に絞り込んだトライアル→本格導入→その後の運用→成果測定を経てFAQ適用商品のスコープを拡大することをお勧めします。

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