自治体向け新型コロナウイルス対応や災害時にも役立つ

ウェブ・ヘルプデスク

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はじめに

現在、自治体では、新型コロナウイルス対応を初めとして住民の方々からの様々な問い合わせに対し、職員の方が窓口、電話、メール等で対応されていると思われます。

加えて、災害時や繁忙期には既存体制と電話システムでは対応しきれていないのではないかと想像しております。

そうであると、住民の方々からは電話がなかなかつながらない等様々な不満が出てくると思われます 災害時には電話が繋がりづらい状況になることは過去の地震や風水害で実証されており、唯一つながるのはインターネット回線で、携帯網は遮断されても車載の移動アンテナで短期復旧が可能です。

今年から携帯電話の5Gサービスが始まるので、今後ますますスマホ・パソコンによる新しいコミュニケーションに移行すると考えます。

概要

災害時のことも想定し、通常の問い合わせも電話回線を使わず、住民の方々には基本、スマホ・パソコンからウェブにアクセスし「お知らせ+FAQ」のページを見ても疑問が解決しない場合は「電話で確認」ボタンを押すと、担当職員の方からウェブ電話が掛かって来る「ウェブ・ヘルプデスク」というもので、電話回線を利用しないため、電話料金が掛かりません。

この仕組みは、クラウドからのIRISA(イリーザ)マルチメディア通信サービスと自治体等のウェブを連動するもので、災害時等に増員して対応する場合でも、パソコンさえあれば、短時間に増設が可能となりますし、出勤できない状況での在宅勤務にも対応できる利点があります。

高齢者など、スマホ・パソコンを所有していない、あるいは使えないという住民の方々向けに、従来の電話は必要台数だけは確保しておくことを前提にして、以下のご提案を致します。

ウェブ・ヘルプデスクとは

従来、お客様と組織とのやり取りは、電話、電子メール、ウェブ、テキスト・チャットが別々の手段として使われて来ましたが、電話だけでは短時間に意図を正確に伝え合うことは困難な場合もあるでしょう。

そこで、ウェブ利用者に電話と連動し、視覚情報も補完しながらやり取りすれば、誤解や行き違いもなく、迅速に正確な情報交換が可能となります。

ウェブには、事前に準備しておいた説明文、表、グラフ、記入フォーム、選択ボタンなどを担当者が随時貼り付けてお客様に情報提供しながら、電話で会話をし、全て口頭で行う(入力代行)か、記入欄への文章入力やボタン選択を自力入力するかをお客様に選択して貰うことで、操作に不安な中高年者などにもウェブを利用して、より迅速に正確なやり取りを実現し、双方の情報交換効率を上げることが可能となります。

ウェブ・ヘルプデスクのやり取りの例

  1. 住民の方はウェブにアクセスし、不安や疑問を感じた時には「電話で確認」ボタンを押す(クリック2コール)。
  2. 通常のヘルプデスクに繋がった場合の音声応答装置での煩わしさを避けるため、文章で案内を並列に表示して、ボタンクリックで用件を選択して貰う(インタラクティブ・ウェブ・レスポンス:IWR)。
  3. 個人を特定する情報も担当者に繋がる前にウェブから入力して貰う(カスタマー・アイデンティフィケーション・パッド:CIP)。
  4. 氏名、電話番号、郵便番号、マイナンバー、生年月日など組織によって登録・管理する住民情報管理項目を画面に表示して入力して頂く。
  5. 入力された端末に、ヘルプデスクの担当者と通話が始まる(ライブ・エージェント・インタラクション:LAI)
    担当者の制御の基で、ビジュアル・スクロール・パッド(VSP)を使い、事前に用意されている説明文、画像、映像、入力フォーム、選択ボタンなどを貼り付けて共有しながら会話を進めるが、使われたビジュアルはスクロールして前の情報に戻ることもでき、テキスト・チャットも必要に応じて併用する(特に障害者など)。

ウェブ・ヘルプデスクのやり取りイメージ例

ウェブ・ヘルプデスク・システム概要

ウェブ・ヘルプデスクの住民にとっての利点

  1. 電話代が不要(フリーダイアルと同じ)、但しパケット料金は掛かりますが、普通は月額固定料金サービスを契約しているはず
  2. 電話番号を覚えたり、探す手間がなく、間違えて電話することもない
  3. 何度掛けても待たされるようなことがなく、必ずつながる
  4. わずらわしい音声応答装置を使う必要がない
  5. 自分の都合の良い時間に話ができる
  6. ビジュアル情報を併用することで、電話では理解しづらいことも短時間に明確に確認・理解できる
  7. ウェブ画面での入力が多く面倒な場合の入力代行も可能
  8. 必要な情報をその場で確認できる

ウェブ・ヘルプデスクの自治体にとっての利点

  1. フリーダイアルを設定しなくてもよい ⇒ コストダウン
  2. コールバック・ボタンを付けるページと時間を柔軟に設定することにより、忙しい中で対応可能な時間だけは、ウェブやメールではなく、電話で対応できる ⇒ 満足度向上
  3. 問い合わせ情報の事前取得、ビジュアル情報の併用で対応時間を短縮し、ビジュアル・スクロール・パッドの履歴保存で後処理時間も短縮でできる ⇒ 満足度向上、住民情報保存
  4. 電話とビジュアル情報の併用で、住民の理解度・満足度を上げ、迅速・正確なコミュニケーションにより、通話時間を短縮できる ⇒ 満足度向上
  5. 非常事態時には在宅勤務による対応も可能

結論:ウェブ・ヘルプデスクとは

  • 貴自治体にとっては願ってもないソリューション
    • 住民満足度・理解度向上
    • 視覚情報と電話の併用によるわかりやすさ
    • 自治体職員の対応時間短縮
    • コスト削減
    • 災害時にも在宅勤務など柔軟な対応
  • 住民にとっては人に優しいコミュニケーション手段
    • 待たされてイライラしない
    • エスカレーションで何度も同じことを繰り返し言わされることはない
    • (煩わしい音声応答を相手にする必要がない)
    • 高齢者には面倒なことも担当者が代行してくれる範囲が広がる
    • 直接窓口に出向かなくとも、音声とビデオの相談も可能
    • これらを提供する迅速・正確・明瞭で人に優しいコミュニケーションのツール

IRISA(イリーザ)製品と他社製品との違い

  • 2001年からクラウド・ベースノマルチメディア・コンタクトセンターの大規模実績がある
  • →システムが堅牢で、安定してサービスを提供し続けている実績
  • 分散構造なので大規模システムへの拡張や既存システムとのハイブリッド化も容易
  • 5種類のOSに対応し、それらの混在したシステムも構築できる
  • 既存情報システムやウェブサイトとの接続も各種コネクターがソースコードで無償提供されているので、インテグレーションが短期間・少人数で済む
  • 各種アプリケーションのサンプルもソースコードで無償提供される
  • マルチメディア・アプリケーション開発ツールがあるので、開発・変更が短期間、少人数で高品質のアプリケーション開発が可能
  • インストレーション・各種設定・設定変更・運用管理が簡単
  • リモート・メンテナンス機能が内臓されているので、オンサイト保守は殆ど必要ない
  • フランステレコム認定の高性能・高信頼性のソフトウェアー
  • 各種通信メディアに対応できる構造なので、WebRTC等新機能にも迅速に対応

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